法院信访工作是群众工作的重要组成部分，它是了解社情民意的重要窗口，是联系人民法院和人民群众的桥梁和纽带。人民群众每次来信来访，都寄托着对人民法院的信任与期盼。作为人民法院信访岗位的工作人员，要用心用情用力做好信访工作，需要做到“一听二看三问四断”。

一听,即耐心倾听，做一个耐心的倾听者，让来访者讲述自己的诉求。群众来访，特别是多年来访的信访人，一般情况下，是带着怨气来的，他们有请求解决问题的心态，但是在情绪和言语上会比较激动。这就需要我们接待人员学会调整情绪、控制局面。耐心倾听一方面能够快速了解案情，明确来访目的，另一方面，有利于缓解当事人的情绪。有的来访者的问题长期得不到解决或对解决方式不满，积怨较深，如果此时不让其将委屈得以倾诉，愤懑得以宣泄，有可能会加深其怨气。因此，耐心倾听来访人的诉求，让来访群众把话说透、说够，显得尤为重要。信访人通过诉说，一吐为快后，心态平和一些，也有利于疏导或解决其提出的问题。

二看,即认真审查，要认真翻阅审查信诉人所递交的全部信诉材料及证据材料。无论是初访还是续访，不仅要认真审查原审的判决、裁定书，而且要认真审查其申诉状，快速、准确地找出信访的焦点问题和申诉不服的关键所在。要力争在最短的时间里全面掌握所涉裁判要点和历次处理情况。

此外，信访人带来证据材料时，也要认真审查。看信访人提供的证据材料是否符合证据的形式要件、是否与案件相关联，是否具有证明力，能否真正作为该案的证据使用。对于这些问题，要做到心中有数。

三问，即仔细询问，对于一些材料中和倾诉中不能直观反映存在的问题或矛盾的，要询问信访人的意见或看法。

特别是对于判决、裁定书中认定的事实及理由与申诉信访材料之间存在不一致的内容，以及判决书中的认定事实与判决理由、结果相互矛盾的地方，仔细询问信访人，听听他们的理解，反复琢磨，找出问题的症结，尤其要留意信访人对原判决、裁定不服的原因和他们的信访诉求等，为下一步解释做好准备。

四断，即判断解释，在掌握基本情况的基础上，结合法律专业知识和审判经验，作出判断并做好释法明理工作。

要做到具体问题具体分析：对于原裁判正确的，耐心讲解法律规定及其含义，用通俗易懂的语言和道理去辨法析理，不含糊不糊弄当事人，劝说当事人息诉罢访；对于确实不属于审查范围的案件，耐心做好劝解疏导工作，并指出寻求救济的途径；对于申诉信访有一定道理，如证据上存疑或囿于不同认识的案件，一方面阐明证据规则的适用标准，引导信访人正确对待判决结果，另一方面结合信访人的情况和面临的困难，尽可能地提出一些具有补救或抚慰意义的救济思路，争取信访人转变不切实际的主观认识，促其息诉息访；对于确实存在问题的申诉信访，请信访人将相关材料留下，告诉来访人法院将认真审查材料，必要时给予相应的答复。

作者简介

戈琴

湖北省汉江中级人民法院立案庭干警，中共党员，毕业于中南财经政法大学，法学硕士。